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银行数字化,在效率与个性化服务之间怎么选? | 易观数科解决方案


数字化正在逐步改变和深刻影响我们的日常生活。但无论哪行哪业,数字化的本质是提高自身生产力,以更好地为消费者、用户服务,其关键还是在于使用方。


前段时间就有几件涉及银行业务的事情上了热搜。老人去银行激活社保卡,身高够不着机器;老人冒雨缴纳社保,被告知只能线上交易。数字化带来便利的同时,我们是否认真考虑过,我们的数字化、智能化,是否真正做到了为用户考虑,真正便捷了更多用户的使用服务体验,而不仅仅是一刀切的形式主义。

 

数字化是为了提升银行的办事效率,而不是以降低部分用户的过程体验为前提而带来效率等数字层面的提升。所以在银行数字化进程中,我们该如何兼顾效率和个性化体验?

 

01

围绕用户服务体验

向零售银行转型


近些年,零售业务的数字化转型逐渐成为银行发展的重点之一。为顺应互联网时代分散性流量型商业趋势,各类型银行纷纷向零售数字化转型,为自身长期发展夯实基础。尤其2020年的一场疫情,更是加速了传统银行转型零售的进程。有数据指出,“零售”一词在国内某银行的一次业绩报告中出现频率多达 33 次。实际上,在宏观经济面临下行压力、金融监管趋紧的背景下,零售业务已经成为各家银行的增利“利器”。
 

但零售银行的关键,则在于用户。由于每一名用户对于金融产品的需求都不尽相同,就需要银行机构对现有的存量用户以及未来能触达到的潜在用户群体进行细化分群,千人千面,按照不同群体的需求进行个性化营销,只有切中了用户的痛点,才能最大程度上促成用户的转化。毕竟随着用户接触信息的渠道越来越广泛,各种自媒体、营销号的影响力越来越大,如果只是一昧将自身的产品以广撒网的形式推广出去,不仅成本高,并且对于转化提升的帮助也不大,甚至这种过于『直接』的广告内容会造成用户的不适与反感。

 

这也就意味着,银行需要看清自己的用户,洞察用户在使用产品背后的真正需求,做到对症下药,将最匹配用户需求的金融产品,以可视化的形式直接推送给用户,减少用户在搜索流程中所造成的流失。追随数字化升级的产业趋势,银行以往的固有用户及潜在用户完全具备成为其零售业务目标人群的潜力;甚至可以断言,银行未来发展的潜力,大部分都在于零售用户。而如何发掘这部分潜在用户,如何更加高效的利用目前已有的存量用户,这对于银行的『用户运营』体系而言是一个严峻的考验。


02

深挖银行用户痛点

提供科学运营决策


在易观数科的智能用户运营体系下,从用户画像到运营指标全涵盖,银行可以多维度快速了解已有用户的喜好与特征。


不同用户都有各自的需求痛点,对于银行而言,如果能够正确切中用户痛点,后续的转化自然事半功倍。首先,就需要银行对已有用户按照不同属性进行分群以及建立画像,易观方舟智能画像产品套件(UP),对接用户全渠道行为、业务数据,通过面向业务的用户标签及画像引擎,帮助业务人员所见即所得的构建动态的用户标签体系,为产品/用户运营团队提供日常用户智能运营工作中所需的数字用户深度细分和全面画像洞察的能力。由此精准识别核心高价值用户,帮助银行找准运营方向。

 

       


                    
 

易观方舟通过自定义多维度的用户行为分析能力,覆盖银行企业在智能用户运营中的全场景。基于12大分析模型,提供维度自定义的交叉分析能力,帮助企业从不同维度分析用户,提供最快的实时洞察用户行为的能力,满足产品迭代、用户运营、渠道分析等各种场景。

       

银行可以通过漏斗分析能力查看核心业务流程的转化效果。通过筛选出最细分的维度进行对比,从而找到转化率异常的关键节点,帮助业务部门精准排错与止损,获得效率、效果的双效提升。易观方舟还可以进一步下钻查看购买理财产品细分流程的转化,查看新用户的风险评估转化。

 
        

在易观方舟智能用户运营平台,银行企业还可以自定义建立统一的平台运营数据看板,从用户规模、交易额度、交易频率、交易渠道等全方位统计,实时的可视化呈现,结合业务数据和用户行为数据,帮助企业高效把控运营的每个环节,真正实现高效的数字化运营管理,通过数据辅助运营策略。

 

              

 

在面向零售银行的运营解决方案中,易观方舟打通从数据采集、数据分析到运营触达的营销闭环,助力企业依托数据驱动精细化运营,帮助运营人员完成一站式运营触达,真正实现企业运营的效率最大化,成本最低化。


03

总结


互联网与数字化的发展的确为我们的生活带来了诸多便利,但与此同时却也为部分人群进一步接触社会而挖了一道鸿沟。当消费互联网进入产业互联网,我们迎来的是每一个行业全面数字化的新时代。产业数字化,本质上是每一个行业在生产、流通全环节的数字化和互联网化。只有全方面把控每一个环节的更迭转变,尤其是以用户为根本的运营环节,才算是完成整个产业的数字化与互联网化转型。

 

因此,不只是银行业,在各行各业进行数字化转型的同时,要明白数字化是为了提升行业的办事效率,而不是以降低部分用户的过程体验为前提而带来效率等数字层面的提升。提升的是效率,改善的是服务,这就需要银行在内的各行各业重视每一个用户群体。当下,为每一个群体提供更加个性化的服务正在成为每一个服务行业都应具备的基本要求。


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