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易观数科杨彬：私域“留量”运营，数字化重构金融业务增长

易观方舟 2020-12-11 17:25
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12月10日，由中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网主办的「2020银行数字生态与普惠金融峰会」暨第十六届中国电子银行年度盛典在京成功举办，包括主管部门领导，银行高管在内的300多位业内精英齐聚本次峰会。易观创始人、易观数科联合创始人杨彬受邀参加峰会，并做了题为《数字化运营重构金融业务增长》的主题演讲。
 
易观创始人、易观数科联合创始人  杨彬

 

杨彬结合易观数科长期服务客户的实践经验总结，私域“留量”的持续运营，将帮助金融企业最终实现数字用户资产驱动业务高质量增长的目标。同时杨彬也表示，重视建设数据分析能力，进而形成总行数据、分行数据、场景数据的贯通，是银行最终完成数据体系构建的理想状态。
       

以下内容根据其现场演讲整理：

01

从“流量”到“留量”的进化

      
回顾互联网发展历程，在2006-2012年，中国互联网人口数量每年增加5000-8000万，2013-2018年，移动互联网人口增量基本每年是5000-8000万，这样的量级相当于一个欧洲大国的人口数量，也就是说在那个时代只要抓住了高科技触点，流量就会蜂拥而至，汹涌澎湃。
 
而如今，身处百年未有之大变局，行业重构将是大势所趋。杨彬认为，无论是银行，还是企业，都将体验到这样的嬗变：从流量到留量的进化。基于当前国内外的经济形势，移动互联网的发展情况，风口式流量的增加将变得愈发困难，大家能做到的是在留量中育新机。在流量时代，获客是重点；而如今到了留量时代，如何精益运营将成关键。
      

02

从产品为中心到用户为中心的三大重构

易观数科认为，当下的流量重构背后其实是3大关系的变化：

 
一是用户关系的变化。在流量时代，产品售出即意味着业务关系的结束。留量时代，数字化创新了产品和服务的关系，需要我们构建和用户更为亲密的关系。
 
二是业务模式的变化。在流量时代，依靠产品+营销的方式即可完成业务闭环。留量时代，在与用户建立亲密关系的过程中，业务模式上会创造更多想象空间的变化，可以发现新的需求，创造新的需求，产生更多聚变。
    
三是生态合作的变化。流量时代的业务模式以分销为主，强调以销售价值链为核心的生态合作。留量时代，则是基于数据驱动，以客户画像为核心，强调满足细分群体的新型生态合作模式。
      

03

智能用户运营体系3大战役：

一建二转三运营

杨彬表示，以4P为基础的管理理念和管理手段正在失灵，智能用户运营体系三大战役将以数字用户资产积淀支持健康MAU&AUM增长，主要体现在三个关键词：建、转、运营。

 

关键词一：建

 
建数字触点，在运营主战场，场景运营是重中之重，活动运营是抓手。目前，分行的优势尚未得到充分挖掘，场景价值势必会成为高潜地带。
 
建数据体系与分析能力，通过建立数据能力与分析能力，实现数据驱动的运营闭环。比如总行数据，总行全量数据可以为用户在场景需求上提供分析基础，同时还能丰富用户标签，持续为运营提供可用数据；场景数据有助于建立运营标签体系，用于评价场景效果，针对运营策略验证，方便为用户打标签；分行自运营的场景数据采集，可以为运营决策做支撑，也能为总行补充用户标签数据。
 

关键词二：转

 
银行通过场景建设与活动运营，是将现有客户转上数字触点的重要抓手，但需要明确：用户是谁？用户需要什么？如何与用户互动？用户运营转化的效果和成绩如何？
 

关键词三：运营

 
银行可以通过建立全景用户画像体系，为精准营销和业务运营奠定基础，建立结构化和系统化的用户分类管理，以及选择科学合理的分层指标；除了用户的AUM相关指标，还需要将用户实时行为轨迹及行为偏好纳入分类标准当中；建立一套自动化的用户分层信息管理系统，通过输入和不断更新用户相关数据和信息，并进一步根据用户分类进行策略跟进。
          
易观数科在长期服务客户的过程中，始终围绕客户至上的理念，坚持践行“让数据能力平民化”的使命。具体在金融领域，就是要做到保证客户服务安全可控，保证客户业绩KPI实现，保证技术上手易用，同时还要做到用户成功的服务用心，和客户共同实现数字化重构下的金融业务增长目标。

 

今天，银行面临同业和异业的竞争，各大银行开始充分认识到数据、智能对银行机构整体运营能力提升的价值，数字化转型及数据化运营已成为行业共识。银行要如何将外部数据、内部数据、工具和咨询服务结合在一起，认真贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，构建“以客户为中心”的服务体系，从而更好地应对复杂多变的市场？

 

 

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