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家电家居“后服务”市场,全生命周期的精细化用户运营

 

屋子装潢一新,就等着家居、家电进场,满满都是生活小确幸。而围绕着家电、家居售后的一系列服务,包括上门安装、维修保养、换新回收等“后服务”成为满足庞大消费后服务的市场用户需求。

 

整合到家、维修、回收等后服务的一站式平台,通过阶段性的市场教育在赢得用户信任的同时,同样面临着当下全网流量的碎片化处境。一方面,获客成本越来越高;另一方面是存量老用户流失较为严重,包括流量和渠道粉丝运营管理粗放,导致用户忠诚度不高,用户留存率较低。

 
线上线下多渠道的用户管理,如何实现跨平台的用户数据统一管理?如何依靠数据化的管理工具,解决后服务企业当下面临的共性难题:流量碎片化,获客成本攀升;流失严重,用户忠诚度较低;企业缺乏高质量的数据储备。
 

通过用户数据运营管理平台及工具,实现线上线下多渠道跨门店的数据统一,并针对用户服务生命周期的洞察分析,帮助安时达提升营销渠道质量及用户留存,通过用户行为分析还原用户使用场景,优化产品体验提升客户满意度。

 

针对家电家居等后服务平台企业,易观方舟技术服务团队通过全方位梳理分析需求,帮助后服务平台建立起数据分析指标体系,并协同客户企业根据具体业务场景设计完善的数据埋点方案。

 

基于深度埋点下的“收数”、“理数”,保证后续分析、运营高质量的“用数”需求,实现数据驱动下的智能用户运营管理。比如以下两个主要的业务应用场景:

 

从用户运营入手,提升平台GMV

 

以家电后服务平台为例,平台的主要价值是实现用户和服务的高效连接,需要提高用户下单的效率,这就包括如何让用户体验流更加流畅。另一方面,在满足用户服务消费需求后,如何从用户运营角度来激活提升平台整体的GMV。
      
 

通过易观方舟智能用户运营平台的【漏斗转化】分析模型,对平台用户的核心行为路径进行分析,主要包括资源位点击&搜索、浏览详情页、提交订单、支付订单几个环节。根据主要核心行为路径流失率,定位用户流失关键环节,进而优化产品功能,以及根据不同分群(用户属性、偏好、消费能力、会员与否)制定相应的个性化运营策略,提高整体用户转化成功率,进而实现GMV的提升。

       

 

 

生命周期全流程,实施精细化运营

 

用户价值是指用户从拉新到离开产品所产生的价值,这些价值可以是用户的时间、用户的产出,当然更好的是用户产生的消费。

 

生命周期全流程,从渠道侧的关注,到成为新用户、到活跃留存、沉默流失等整个用户生命周期,发现用户关键行为,建立精细化的用户分层和分群,实施更加精细化用户运营策略。

              

从定义可知用户生命周期价值可以从两个维度衡量,一是用户使用产品的频次;二是用户的消费。根据两个维度,将用户划分为四类用户:重要价值用户、重要保持用户、重点发展用户、一般价值用户。

 

针对不同类型的用户进行精细化分群运营,比如重要价值用户,应该保持该类用户访问频次和消费频次,不断刺激该类用户购买需求;重点发展用户,通过优惠券赠送、打折促销活动的触达推送,提升该类用户的购买消费欲望。

            

针对“消费频率低”+“访问频率低”的一般价值用户,进行人群过滤,将用户培养成重要保持用户和重要发展用户,需要将该类用户进行过滤,过滤出有可能成为重要发展用户和重要保持用户的用户群体,分别进行运营,可采用的运营手段为降价、发放优惠券、活动信息推送、多渠道触达(push、短信、邮件等)。并对所有的运营动作持续进行数据监测,及时进行策略的调整和迭代。

             

围绕全用户生命周期的精细化运营,更多维度的深入用户行为分析、画像及偏好洞察,智能用户运营平台易观方舟提供了强大的数据分析及智能运营能力,形成从用户分群到触达、反馈的运营营销闭环。更多行业数据用户运营及分析,欢迎体验易观方舟智能用户运营行业数据Demo。

 

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2020 年 10 月 23 日-24日,数据智能企业易观将以「重构」为主题召开"2020易观 A10 数据智能生态大会",以“行业论坛+颁奖晚宴+开发者日+线下培训”等多种形式,共同探讨当下企业运营成长关切的热点难点,以「重构」应对「变局」,共同为企业打开思路、寻找新的发展机会。

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